Schiphol kan veel leren van attractieparken | opinie

FOTO ANP/RUBEN UTRECHT

Sinds het begin van dit jaar kampt Schiphol met lange wachtrijen voor het inchecken en de beveiligingscheck. Oorzaak: een chronisch personeelstekort en dus te weinig capaciteit. ‘Betere tijden’ werden beloofd. Intussen is het zomervakantie en lijkt de situatie onveranderd.

Het imago van de luchthaven verslechtert en dat heeft effecten op lange termijn. Waarom heeft Schiphol niet over de schutting gekeken bij attractieparken? Omgaan met (lange) wachtrijen is hun specialiteit. Zij gebruiken technieken die het wachten verzachten door het onderdeel te maken van de beleving, of ze lossen het probleem structureel op.

‘Wachtverzachters’

We beginnen bij de ‘wachtverzachters’: kleine tot middelgrote ingrepen die weinig kosten, maar de beleving van de reiziger snel verbeteren. We volgen de gastreis van voordeur naar vliegtuigstoel. Communicatie is cruciaal. Kan deze al starten in huis? Dan is de eerste winst geboekt. Bij voorkeur ‘op maat’ informatie over verwachte drukte, wachttijd en mogelijke alternatieven. Als deze info actueel is, dan geeft dit de reiziger rust en de juiste verwachting.

Eenmaal aangekomen op Schiphol kan er ook veel gedaan worden. Attractieparken maken van de rij de ‘opwarmer’ voor de echte attractie en leiden de gast af van het wachten. Het ’wachten’ zonder afleiding duurt gevoelsmatig langer dan wanneer er kleinere momenten met verschillende belevingen van worden gemaakt. Dus: voorzie de wachtrij van entertainment (live bandjes, straattheater, spelletjes) én informatie (op videoschermen of borden). Bijvoorbeeld over hoe de luchthaven werkt en informatie over leuke vakantiebestemmingen. In de wachtrij eten en drinken verkopen, een fotosouvenir maken en sanitair ter beschikking stellen, kan ook helpen om het wachten te verzachten.

Voor een structurele aanpak van wachtrijen hebben attractieparken ook veel ervaring opgedaan. Virtueel wachten is er één van. Hierbij krijg je een tijdslot of melding in een app als je ergens moet zijn, bijvoorbeeld bij de douane. Daar kun je vervolgens sneller doorlopen. Schiphol, luchtvaartmaatschappijen en touroperators hebben al heel veel data van hun reizigers. Dus moet de slag naar deze slimme app niet ver weg zijn. De laatste en meest bekende variant is: betalen voor het overslaan van de wachtrij. Verkoop capaciteit in businesslounges en creëer snelle rijen voor mensen die willen betalen voor de ontzorging of reductie van stress.

Boeien en binden

Tot slot nog wat wilde ideeën gezien door de ‘attractieparkenbril’. Kunnen gasten niet starten in de lobby of zalen van omliggende hotels, waarvandaan ze op de juiste tijdslots per luxe bus naar de terminal worden gebracht? Of kan de security niet gesplitst worden en verder naar de gate verplaatst worden? Hierdoor ontstaat wachtruimte zowel op Schiphol Plaza (vóór incheck) als achter de huidige security check. Het zou de omzet van winkels en horeca op Schiphol verhogen en zorgen voor een betere beleving voor de vakantieganger.

De laatste les: boei en bind personeel met goede salarissen, training en goede secundaire voorwaarden. Pretparken slagen erin elk seizoen nieuwe medewerkers te werven en de beste medewerkers langer te binden.

Kortom: wachten op Schiphol is onvermijdelijk. Maar we kunnen het wel leuker maken.

Goof Lukken is docent toerisme en leisure bij Breda University.

Nieuws

menu