Goede bedoelingen botsen met mensenwerk: de uitdagingen van fraudebestrijding en kwaliteitscontroles | column Irma van Steijn
Sara en Jannes zijn twee totaal verschillende cliënten. En toch hebben ze iets essentieels gemeen. Beiden zijn vijftigers, hebben het hart op de goede plek en beiden kunnen feilloos beschrijven hoe de goede bedoelingen van fraudebestrijding en kwaliteitscontroles vreselijk botsen met de goede bedoeling van mensenwerk. Sara werkt bij een jeugdzorginstelling en Jannes bij een bank.
Irma van Steijn.
Jannes begon vijfentwintig jaar geleden als relatiebeheerder. In die tijd had zijn werk alles te maken met het opbouwen van een goede en duurzame relatie tussen klant en organisatie. Op een gegeven moment werd de relatiebeheerder accountmanager. Dat lijkt precies hetzelfde, maar voelde toch anders. Daarna moest het aantal accounts van 100 naar 200 en de kleine klanten mochten niet meer worden bezocht. En na de kredietcrisis ontstond er wantrouwen.